Reklamacje

Informacje dotyczące składania i rozpatrywania skarg i reklamacji w Banku Spółdzielczym w Tworogu – informacje praktyczne

Każdy Klient Banku ma prawo zgłoszenia zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub jego działalności. Skargi / reklamacje należy składać niezwłocznie po wystąpieniu okoliczności budzących wątpliwości Klienta. 

Bank zapewnia klientowi możliwość złożenia skargi / reklamacji:

  • Osobiście w siedzibie Banku lub w dowolnej placówce Banku, w formie pisemnej lub ustnej, w godzinach otwarcia placówek.
  • Telefonicznie  - 32 285 74 62, 32 285 73 43. 
  • Listownie w formie pisemnej na adres siedziby  Banku:

Bank Spółdzielczy w Tworogu

42-690 Tworóg

ul. Zamkowa 15 

  •  Z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres: bank@bstworog.pl 

Skarga / reklamacja złożona w formie pisemnej powinna zawierać:

  1. Imię i nazwisko lub nazwę klienta
  2. Adres korespondencyjny.
  3. Dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta.
  4. Oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń.
  5. Własnoręczny podpis klienta.

Formularze reklamacji dostępne są w placówkach Banku oraz na stronie internetowej.

 

Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta, reklamacja może zawierać następujące dane PESEL, NIP lub REGON.

Bank może zwrócić się do Klienta o uzupełnienie dokumentacji zgłaszanej reklamacji, w przypadku w którym uzupełnienie dokumentów warunkuje rozpatrzeniem reklamacji.

Odpowiedź na reklamację, Bank udziela w formie pisemnej, mailowo (pod warunkiem, że Klient wyrazi na to zgodę), bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie:

  • do 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji (reklamacja dotycząca świadczonych   przez Bank usług płatniczych),
  • w przypadku pozostałych reklamacji w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji przez Bank.  

W szczególnie skomplikowanych przypadkach, gdy zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i ww. terminy rozpatrzenia reklamacji nie mogą zostać dotrzymane Bank przed upływem tego terminu informuje Klienta o przyczynach opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji, okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń Klienta oraz przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację.   

 

Termin, o którym mowa powyżej nie może być dłuższy niż 35 dni roboczych, w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych (w szczególności reklamacji kartowych rozpatrywanych przy udziale Visa lub MasterCard), a w przypadku pozostałych reklamacji 60 dni kalendarzowych.

W przypadku niedotrzymania terminów określonych powyżej reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta.

Klient Banku może złożyć odwołanie do Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację.

Klient w procesie odwoławczym ma prawo do:

  • skorzystania z pomocy Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Praw Konsumentów (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta),
  • zwrócić się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta), adres strony internetowej: https://www.zbp.pl, 
  • zwrócić się do Sądu Polubownego przy KNF – adres strony internetowej: https://www.knf.gov.pl
  • złożenia wniosku o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego (klient Banku będący osobą fizyczną) – adres strony internetowej: https://www.rf.gov.pl
  • wystąpienia z powództwem do Sądu Powszechnego.
  • Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Urząd Komisji Nadzoru Finansowego z siedzibą w Warszawie, adres korespondencyjny Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego: ul. Piękna 20   00-549 Warszawa. 

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania zgłoszeń o transakcjach nieautoryzowanych w Banku Spółdzielczym w Tworogu

Klient Banku ma prawo do złożenia zgłoszenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej, które Bank jest zobowiązany rozpatrzyć zgodnie zasadami określonymi w art. 46 Ustawy o Usługach Płatniczych (Ustawa z dnia 10 maja 2018 r. o zmianie ustawy o usługach płatniczych oraz niektórych innych ustaw (Dz. U. 2020 poz. 794 z późń.zm.).

  • Klient może złożyć zgłoszenie wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej w formie ustnej lub pisemnej tak jak przy zgłoszeniu reklamacji.
  • Klient powinien złożyć w Banku zgłoszenie wystąpienia nieautoryzowanej transakcji niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Zgłoszenie takie musi zawierać:
  • numer rachunku lub numer karty związanej z nieautoryzowaną transakcją;
  • imię i nazwisko Posiadacza rachunku/ Użytkownika/ Użytkownika karty;
  • datę dokonania transakcji płatniczej;
  • oryginalną kwotę transakcji płatniczej;
  • nazwę akceptanta lub bankomatu w przypadku transakcji dokonywanych kartą debetową;
  • wskazanie powodu złożenia zgłoszenia;
  • potwierdzenie czy Użytkownik/Użytkownik karty był w posiadaniu karty w chwili realizacji transakcji płatniczej, której dotyczy zgłoszenie;
  • potwierdzenie czy transakcja na rachunku płatniczym była wykonana z należącego do Posiadacza/ Użytkownika karty urządzenia umożliwiającego dokonanie tej transakcji.

W przypadku stwierdzenia przez Bank wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, Bank niezwłocznie po stwierdzeniu wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, to jest najpóźniej do końca kolejnego dnia roboczego, z wyjątkiem przypadku, w którym Bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo, przywraca obciążony rachunek Klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała ona miejsca.

Bank udziela odpowiedzi na zgłoszenie wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej w formie papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji z zastrzeżeniem, że udzielenie odpowiedzi na zgłoszenie w wybranej formie nie może powodować wystąpienia ryzyka ujawnienia tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym niezwłocznie po zakończeniu postępowania wyjaśniającego.

Pliki do pobrania

pobierz Formularz reklamacji dla klienta indywidualnego 147.60K pobierz Formularz reklamacji dla klienta instytucjonalnego 153.07K pobierz Zgłoszenie raklamacji karty płatniczej dla klientów indywidualnych 181.33K pobierz Zgłoszenie reklamacji karty płatniczej dla klientów instytucjonalnych 179.12K pobierz Formularz reklamacyjny - towarzystwo ubezpieczeniowe 171.30K